东北师范大学人文学院

保卫处首问负责制实施细则

（试行）

为了更好的给全校师生员工提供良好的服务，切实改进工作作风，转变工作理念，增强保卫处工作人员责任感，方便服务对象办事，提高服务质量和办事效率，树立良好的形象，特制定本制度：

第一条、首问责任制度是指全校师生员工、学生家长、校外人员来保卫处找任何一位工作人员询问或办理事情，来访人员找到的这位工作人员就是首问责任人，首问责任人必须热情接待，不得推诿。

第二条、首问责任人应当履行下列职责：

1、加强学习，熟悉本单位工作流程，了解各科室工作职责。

2、服务对象上门办事或来电咨询的，首问责任人应当主动热情，做到用语文明，待人礼貌。

3、服务对象所办理或咨询的事项如属于本科室的工作职责，应按规定及时办理，必须有一个明确的答复；对不能及时办理的，应主动向服务对象说明理由，并一次性告知相关程序和所需资料。

4、服务对象所办理或咨询的事项如不属于本科室的工作职责，对不属于自己职责范围内的事项，首位责任人要热情地将办事人引导到办理此项业务的部门或个人，不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝。

5、首问责任人在答复办事人提出的问题时，要坚持实事求是的原则，答复要准确、清楚且符合法规和政策的规定。对于不清楚、掌握不准确的问题，要及时请示相关领导，咨询有关部门，给予准确的答复。对于确实无法解答的问题，要向办事人说明情况，并给予指导帮助。

6、服务对象所办理或咨询的事项如不属本单位职责，首问责任人应向办事服务对象说明情况，并告之其承办部门及该部门的详细地址或联系电话。

第三条、首问责任人要以认真负责的态度和文明用语接待来访人员，做到想来访者之所想，给来访者之所需，尽力为来访者排忧解难。首问责任人对接受咨询、答复办事人、办理投诉中的重要事项，要及时向处领导汇报，研究解决，并做好书面记录，以备查询。

第四条、首问责任制的执行情况直接与首问责任人的年终考核挂钓，被指控首问责任人推诿来访人员、办事态度生硬、敷衍了事、与来访人员争吵等不良现象，经调查属实，年终考核取消评先评优资格，情节严重者，年终考核不合格。

第五条本细则自2019年6月1日实施。

保卫处值班管理制度

1.保卫处的值班人员由保卫处干部、应急指挥中心人员和保安队员组成，负责非办公时间校园内各类安全事件的处置，及时传达、处理上级指示和紧急通知。

2.保卫处实行24小时值班制度，值班时间为当日下午4：30时至次日上午8时。

3.值班人员在值班期间不得擅自脱岗，严禁进行各种娱乐活动，严禁酒后值班。

4.保证值班期间电话、对讲机等设备完好，确保通讯畅通。如有紧急情况发生，第一时间向上级领导汇报，并做出紧急处置。

5.接警后迅速反应，组织人员5分钟内赶至现场，开展调查、取证、维护现场等处置工作，必要时联系公安机关到场。

6.值班人员应热情接待来访师生，认真受理、收集师生所反映的问题，将案情情况登记，视情况向处长汇报。

7.值班人员应记录当班期间解决、处理问题的经过及措施，做好值班记录。

8.保卫处值班干部要对各岗位值班人员的工作情况进行监督检查。

保卫处

东北师范大学人文学院

保卫处限时办结制实施细则

（试行）

第一条 为推进规范化服务型建设，体现服务的宗旨，提高办事效率，制定本制度。

第二条 本制度适用于保卫处全体职工。

第三条 限时办结制是指当事人到本处办理属于本处职责范围内的事宜，要按照相关法律法规及相关工作标准，在制度或承诺的时间内办理完结或告之其不能办理及其原因。

第四条 在处理各项行政事务中，凡法律、法规、规章及其他规范性文件有时限要求的，必须在时限内办理完毕。

第五条 对没有时限要求的，各单位的请示件，且资料完整的，要从收到之日起3个工作日内予以书面回复。

第六条 对上级部门和领导督办、交办的事项，要按照督办、交办规定的时限要求办理完毕。未明确时限要求的，要在收到督办、交办件之日起15个工作日内办理完毕，因客观原因未能办理完毕的，应书面向上级部门和领导汇报原因及说明办结时限。

第七条 对师生提出的各项问题及咨询，按首问责任制的有关规定办理。对师生办理有关业务事项，符合规定且手续齐全的，按照规定的时限办理；不符合规定的要说明原因。

第八条 对于交办人确有特殊情况要求尽快办理的，应尽力在其请求的时限内办理。实际工作中存在特殊情况不能按办结时限完成的，应报处领导审批后方可适当延长办结时限，同时应将延长办理时限的原因、情况说明等及时反馈交办人。

第九条 全处职工违反本办结制的，按照有关规定给予批评、戒勉或处理。

第十条 本细则自2019年6月1日实施。